עם השנים ארגונים ובעלי עסקים למדו לשחרר שירותים שבוצעו בתוך העסק לטובת מיקור חוץ. למרות יתרונות כגון הוזלת עלויות ושירות מקצועי ואיכותי ללקוחות עדיין רווחות אצל חלק מבעלי העסקים דעות מוטעות באשר לשירותי מיקור חוץ בתחום השירות הטלפוני. הפעם ננסה להפריך 7 טענות רווחות:
מחיר גבוה – המחשבה הרווחת היא כי הוצאת המוקד הטלפוני אל מחוץ לעסק כרוכה בעלויות גבוהות יותר מאשר מתן השירות בתוך העסק. אך זוהי טעות כיוון שההפך הוא הנכון. מוקד במיקור חוץ הוא כלכלי ומשתלם יותר במרבית המקרים.
נציגי שירות לא מקצועיים – התפיסה הרווחת כי מוקדנים מתוך העסק הם מקצועיים יותר במתן השירות מאשר במוקד חיצוני הינה שגויה. מוקד שירות טלפוני במיקור חוץ מגייס לשורותיו נציגי שירות מקצועיים, שעוברים הכשרה מקיפה הממקדת אותם במטרות השירות ומלמדת אותם כיצד להנהל מול הלקוח באופן אופטימלי. הם מפוקחים ע"י מנהלים מקצועיים בעלי ניסיון רב בניהול מוקדים טלפוניים, הבודקים את איכות השירות ומדריכים אותם כיצד עליהם לפעול ולהגיב ללקוחות.
שירות לא איכותי – תפיסה נוספת מוטעית באשר לשירותי מוקד במיקור חוץ כי איכות השירות היא ירודה. בבסיס התפיסה הזאו נמצאת ההנחה כי רק העסקה ישירה של נציגי שירות תבטיח שירות מסור ואיכותי מתוך מחוייבות לעסק. אך למעשה מחוייבות לשירות איכותי ומסירות מתקיימת גם בקרב עובדיהן של מוקדים טלפוניים במיקור חוץ. החברות משקיעות רבות בעובדיהן, הנציגים נבחרים בקפידה ומקבלים הדרכות והכשרות מקיפות, וניתן לראות כי שביעות הרצון של הלקוחות לא נופלת מזו של מוקדים פנים-עסקיים.
אני עסק קטן ולכן זה לא מתאים לי – עוד תפיסה שגויה שכבר לא רלוונטית להיום. היום שירותי מוקד במיקור חוץ הם משתלמים יותר כלכלית מאשר הפעלתם בתוך העסק, גם כשמדובר בעסקים קטנים. עסק המפעיל מוקד שירות הכולל למעלה משלושה נציגי שירות יכול להתייעל ולחסוך בעלויות אם יוציא את המוקד למיקור חוץ. ברגע שמוציאים את מוקד השירות מהעסק מתאפשר לבעלי העסק להתמקד ולהתייעל בהתמחות של העסק עצמו. יחד עם שירות טוב שנותן המוקד החיצוני, התייעלות העסק עולה רמה.
זליגת נתונים – אחד החששות המוצדקים של בעלי עסקים היא כי המידע שבו נעשה שימוש אינו מאובטח מספיק ועלול להחשף בפני גורמים לא רצויים. בחברות מוקד טלפוני קול סנטר לרוב ישנה השקעה באבטחת מידע. יש לבדוק כי החברה עמה רוצים לעבוד מצויידת בטכנולוגיות וההגנות הנדרשות, ופועלת לפי התקנים הנדרשים בתחום אבטחת מידע. אם הביקורת הזאת עברה כהלכה אפשר להיות רגועים ושקטים כי המידע שלכם מוצפן ואין אפשרות כי יעבור לגורמים חיצוניים.
לא ניתן לעקוב אחר השירות הניתן ללקוחות – עוד תפיסה שגויה היא כי ברגע שמוציאים את המוקד מחוץ לחברה, לא ניתן לעקוב אחר השירות הניתן ללקוחות. אך דווקא ההפך הוא הנכון. חברות של מוקדי שירות מתמחות בהפעלת אמצעים לניטור השירות, מעקב אחר התנהלות נציגי השירות ואף קבלת דוחות מקיפים באשר לכמות הפונים, זמן מענה ושביעות רצון הלקוחות. לרוב מתבצעת הקלטה של השיחות ובכך מתאפשר מעקב, למידה ושיפור השירות.
זמני המתנה ארוכים – דווקא בגלל שמדובר במוקד המתמחה במתן שירות טלפוני, זמן ההמתנה במוקדים החיצוניים הוא הקצר ביותר. על המוקד לפעול בהתאם לחוק המחייב מענה תוך זמן קצר ולפי הצורך היא יכולה להגדיל את מספר הנציגים ובכך לקצר את זמן ההמתנה של הלקוח.